CRM jest przełomem, który ukierunkował się na marketing relacyjny , sytuujący w środku nabywcę oraz sposób komunikacji z nim. Główną funkcję w procesie wymiany informacji odgrywa sprawne wykorzystanie wiadomości na temat dotychczasowego, lub przyszłego klienta. Należy pamiętać że to nie tylko program handlowy. Zdobyte informacje, umożliwiają zindywidualizowanie propozycji skierowanej do konkretnej firmy, a co za tym idzie podniesienie prawdopodobieństwa podtrzymania lub nawiązania współpracy.
W naszym kraju cały czas pokutuje opinia, że nabywcę charakteryzuje brak zdecydowania i brak uświadomienia swoich pragnień, które trzeba mu uzmysłowić albo wprost podyktować. Ignorujące nastawienie w stosunku do klientów, jest w pewnym stopniu śladem po tzw. „minionym czasie”. Mimo to niewiele ma ona wspólnego ze współczesnością, a przecież to współczesność powinna nakładać postępowanie.
Współczesny nabywca
Teraźniejszy kontrahent, niezależnie czy jest to osoba czy firma, krytycznie odnosi się do propozycji handlowych. Dokonując zakupu sugeruje się nie tylko warunkiem, którym jest cena czy jakość, ale również sam sposób przedstawienia oferty. Coraz częściej bowiem zdarza się, że proponowany produkt nie odstaje wartością ani kosztem od innych, analogicznych. W powyższej sytuacji wybiera propozycję handlową tej marki, z którą jest w jakiś sposób powiązany emocjonalnie. Dlatego nie wystarczy samo posiadanie idealnego produktu, by nabywca miał ochotę go nabyć. Niezastąpione jest nawiązanie trwałej relacji między sprzedającym a nabywcą a również wierność nabywców.
Zasady kontaktu z klientem
Tworzenie oddania klienta, jest przebiegiem długotrwałym i wymaga zrozumienia jego preferencji i pragnień. Doskonałą sytuacją jest, gdy klient uczestniczy, choć w niedużym stopniu, w tworzeniu towaru. Zdobywa wtedy przekonania, iż jest on tworzony właśnie dla niego, co z kolei przekłada się na związek emocjonalny z asortymentem i marką.
Rozpoczynając więzi z kontrahentem należy:
• stawiać znaki zapytania i słuchaj odpowiedzi,
• pamiętać, iż to nabywca podaje zasady,
• nie wywierać nacisku, by szybko zakończyć relację kupno-sprzedaż, nabywca potrzebuje mieć miejsce do namyślenia się, często jest to kilka chwil, czasami nawet 7 dni,
• mieć świadomość, iż większość klientów ma sprecyzowane potrzeby,
• nie dawać zapewnień, o których wiemy, iż nie będą mogły zostać spełnione,
• nie uciekać się do mało delikatnych „sposobów marketingowych”, szczery i życzliwy stosunek wobec klienta jest doskonałą metodą marketingową,
• rozmawiając z nim, nie myśleć o transakcji i obrotach,
• nie przyzwyczajać klienta, że zawsze pomagamy wartościową poradą, to doprowadzi do rozleniwienia, a co za tym idzie przyczynia się do zmniejszenia trudu włożonego w zachęcenie do kolejnego zakupu,
• starać się prowadzić z nabywcą wymianę informacji,
• podtrzymywać więź z kontrahentem, ale w żadnym razie nie być napastliwym,
• nie postrzegać więzi z nabywcą, jako próby siłowania się, wynikiem której będzie zwycięstwo jednej ze stron a niepowodzenie drugiej,
• pamiętać, że jeśli nabywca odniesie wrażenie, że jest manipulowany, z pewnością nie dokona wyboru proponowanego towaru,
• myśleć o potrzebach klienta, pragnąć być kreatywnym w ich poznawaniu
• nie zapominać, iż w warunkach, kiedy zrobimy błąd, nie można udawać, iż nic się nie wydarzyło, wręcz przeciwnie, dajmy znać o tym nabywcy i spróbujmy jak najpilniej naprawić defekt.
Odpowiednie nadzorowanie kontaktami potrzebuje konkretnej informacji o kliencie i tu z pomocną dłonią przybywa program CRM.
Rola CRMu w poprawie więzi z klientem
Zarządzanie relacjami z klientami, czyli CRM, to nie wyłącznie aplikacje umożliwiające zarządzanie, ale przede wszystkim skierowanie na nabywcę. Jest to swego rodzaju ideologia biznesu, która w długofalowej perspektywie powiązana jest z uzyskiwaniem dochodów. Nie powinno to jednak przysłonić realnego celu CRM, a mianowicie zwiększenia efektywności przedsiębiorstwa i rozpoznawalności marki wśród jej targetu. Niniejsze postępowanie wiedzie do uzyskana przewagi rynkowej.
Chcąc nasycić czy tworzyć pragnienia rynku, niezbędne jest dysponowanie danymi, jak również fachowe ich analizowanie. Ergonomiczności CRMu umożliwiają gromadzenie wiedzy na temat obecnych i potencjalnych klientów a także dokonywanie ich selekcji i analiz. Jednak to, w jaki sposób zgromadzone informacje będą wykorzystane, jest zależne wyłącznie od osób, które je wykorzystają. Można zatem spojrzeć na CRM, nie tylko jak na miejsce informacji teleadresowych, ale miejsce, w którym zebrana będzie rozległa wiedza na temat klientów. Bywa, że wymaga to zmiany zwyczajów zatrudnionych, uznania istotności informacji, przemiany trybów biznesowych. Jeśli jednak zaważyłoby to w niedalekim czasie na podniesieniu prestiżu i obrotów przedsiębiorstwa, warto puścić się na głęboką wodę.
CRM wśród użytkowników odbierany jest na dwa sposoby. Po pierwsze jako aplikacje, wspomagające kierowanie więziami z kontrahentem. Z drugiej jako narzędzie informatyczne, w którym zebrano podstawowe informacje kontrahentów. I obydwie metody postrzegania są odpowiednie, jednak wyłącznie w ich połączeniu upatrywać należy powodzenia przedsięwzięcia. Obecne funkcjonalności CRMu są podstawą, który jesteśmy w stanie dowolnie ukształtować, aby w końcowej postaci stał się dobrym narzędziem w powiększaniu przychodów przedsiębiorstwa. Sumienne wprowadzanie danych w efekcie umożliwi m. in.:
• zwiększenie wartości dodanej,
• pozyskanie widoku wypłacalności poszczególnych kontrahentów,
• szczegółową klasyfikację rynku,
• przejrzystą analizę preferencji kontrahentów,
• obraz zachowań nabywczych poszczególnych kontrahentów,
• zmniejszenie wydatków,
• przeliczenie rabatów,
• zmaksymalizowanie odporności przedsiębiorstwa na niebezpieczeństwa,
• polepszenie pracy firmy,
• zaplanowanie działań marketingowych,
• przeliczenie kosztów związanych ze zdobyciem kontrahentów,
• podkreślenie ważnych dla przedsiębiorstwa kontrahentów (kontrahentów kluczowych),
• przewidzenie działań handlowych,
• analizowanie poczynionych działań.
Jeżeli więc posiadamy pewność, że wykorzystanie konkretnej polityki ni jak nie jest w stanie zaszkodzić firmie, a być może przysłuży się do jej rozwoju, to są to już dwa istotne powody, aby z niej skorzystać.